Sorun bazen göründüğü yerde başlamaz.
Bir de başka açıdan bakalım.
Müşteri deneyiminde görünen sorun çoğu zaman yalnızca sonuçtur. Asıl mesele; davranışı, kararları, sadakati ve büyümeyi şekillendiren yapının içinde saklıdır.
Görünen problem ile gerçek problem arasındaki mesafe.
Görünen problem
Satış düştü.
İlk refleks
Kampanya.
Başka açı
Sorun talep değil, müşterinin karar anında cevapsız kalması olabilir.
Görünen problem
Müşteri geri gelmiyor.
İlk refleks
Sadakat programı.
Başka açı
İlk deneyim, tekrar tercih için yeterli neden üretmiyor olabilir.
Görünen problem
Şikâyet az.
İlk refleks
Müşteri memnun.
Başka açı
Bazı müşteriler şikâyet etmek yerine sessizce ayrılıyor olabilir.
Çalışma Alanları
Üçü birbirinin alternatifi değil; aynı metodolojinin üç derinlik seviyesi.
Müşteri Karar Yolculuğu (Check-Up)
Müşterinin markayla karşılaşmasından karar vermesine ve yeniden tercih etmesine kadar uzanan yolculuk bütünsel olarak incelenir. Kararları zorlaştıran engeller, görünmeyen kör noktalar ve büyüme fırsatları belirlenir; hangi alanlara neden ve hangi sırayla müdahale edilmesi gerektiği netleştirilir.
Deneyim & Büyüme Programı
Check-Up sonrasında belirlenen önceliklerin yalnızca raporda kalmaması, işletmenin içinde karşılık bulması için yürütülen 3–6 aylık çalışma süreci. Müşteri deneyimini ve büyümeyi etkileyen öncelikler düzenli olarak ele alınır; ilerleme değerlendirilir ve ihtiyaçlar doğrultusunda yol haritası yeniden şekillendirilir.
Growth & Experience Partnership
Müşteri deneyimi ve büyümenin tek seferlik bir proje değil, sürekli gelişen bir sistem olarak ele alındığı uzun dönemli çalışma modeli. İşletmeye dışarıdan ve bütünsel bir bakışla; müşteri davranışı, karar süreçleri, deneyim ve büyüme alanları düzenli olarak değerlendirilir. Yeni engeller, fırsatlar ve öncelikler ortaya çıktıkça çalışma yeniden şekillenir.
Nasıl çalışıyorum?
Anla
Görünen problemden önce bağlam anlaşılır.
İşletme, müşteri, mevcut deneyim ve karar yolculuğu birlikte ele alınır. Veriler, gözlemler ve işletmenin kendi deneyimi aynı resmin parçaları olarak değerlendirilir.
Teşhis et
Belirti ile onu üreten neden birbirinden ayrılır.
Müşteri yolculuğundaki engeller, kopuşlar ve kör noktalar incelenir. Görünen problemin arkasındaki yapı ortaya çıkarılır.
Önceliklendir
Her problem aynı anda çözülmeye çalışılmaz.
Etkisi, aciliyeti ve uygulanabilirliği değerlendirilerek hangi alanlara şimdi müdahale edileceği, hangilerinin planlanacağı veya izleneceği belirlenir.
Aksiyona dönüştür
Teşhis, uygulanabilir bir yol haritasına dönüşür.
Ne yapılacağı kadar neden, hangi sırayla ve hangi öncelikle yapılacağı da netleştirilir. Gerektiğinde 30/60/90 günlük aksiyon planı oluşturulur.
Bazen ilk adım, doğru soruyu bulmaktır.
İşletmenizde bugün görünen problemle, onu gerçekten üreten neden aynı olmayabilir. Ön görüşmede nereden bakmaya başlamak gerektiğini birlikte netleştirebiliriz.