Müşteri Karar Yolculuğu Check-Up

Müşterinin markanızla ilk karşılaşmasından karar vermesine, satın alma deneyiminden yeniden tercih etmesine kadar uzanan yolculuğu bütün olarak inceler.

Amaç yalnızca nerede problem olduğunu görmek değil; neyin bu problemi ürettiğini ve hangi alanlara önce müdahale edilmesi gerektiğini ortaya çıkarmaktır.

Ön Görüşme

Bu çalışma kimler için?

  • Müşterisi olan ancak neden kaybettiğini tam olarak göremeyen işletmeler
  • Yeni müşteri kazanırken mevcut müşteriden yeterince değer üretemeyen işletmeler
  • Satış, deneyim veya tekrar tercihte bir şeylerin yolunda gitmediğini hisseden ekipler
  • Büyümek isteyen ancak önce hangi alana odaklanması gerektiğini netleştiremeyen yöneticiler
  • Müşteri deneyimini geliştirmek isteyen ancak nereden başlayacağını bilmeyen işletmeler

Hangi durumlarda ihtiyaç duyulur?

  • Aynı problem farklı kanallarda tekrar tekrar ortaya çıkıyorsa
  • Kampanya döneminde sonuç alınıyor ancak sonrasında etki kayboluyorsa
  • Yeni müşteri geliyor ancak yeterince geri dönmüyorsa
  • Müşteri karar vermeden önce yolculuğun bir noktasında kayboluyorsa
  • Yeni bir ürün, hizmet, kanal veya büyüme adımı öncesinde mevcut yapı görülmek isteniyorsa

Çalışmanın kapsamı

İlk temas

Müşteri sizi nerede, nasıl ve hangi beklentiyle buluyor?

Müşteri karar yolculuğu

Müşteri karar vermeden önce hangi adımlardan geçiyor, nerede duruyor veya vazgeçiyor?

Deneyim

Satın alma sırasında ve sonrasında yaşanan deneyim, verilen vaatle ne kadar örtüşüyor?

Sadakat & tekrar tercih

Müşterinin yeniden tercih etmesini sağlayan veya engelleyen unsurlar neler?

Büyüme alanları

Mevcut müşteri portföyünüzde, deneyim ve işleyiş içinde kullanılmayan hangi potansiyeller bulunuyor?

Kör noktalar

İşletmenin içeriden bakarken artık göremediği hangi yapılar müşterinin kararını etkiliyor?

Öncelikler

Hangi konulara şimdi müdahale edilmeli, hangileri planlanmalı veya izlenmeli?

Nasıl ilerliyoruz?

Anla

Mevcut yapı ve müşteri yolculuğu

Mevcut veriler, satış yapısı, müşteri temas noktaları, geri bildirimler ve işletmenin kendi gözlemleri birlikte değerlendirilir.

Teşhis et

Görünen problem ile onu üreten neden ayrıştırılır

Müşterinin nerede durduğu, kararsız kaldığı, vazgeçtiği veya geri dönmediği incelenir; bunun arkasındaki bağlantılar ortaya çıkarılır.

Önceliklendir

Her bulunan konu aynı ağırlıkta ele alınmaz

Ticari etkisi, müşteri üzerindeki etkisi ve müdahale gerekliliğine göre konular ayrıştırılır.

Aksiyona dönüştür

Teşhis uygulanabilir bir yol haritasına dönüşür

Neye, neden ve hangi sırayla müdahale edileceği netleştirilir; gerektiğinde 30/60/90 günlük aksiyon planı oluşturulur.

Çalışmanın sonunda ne elde edersiniz?

  • Müşteri karar yolculuğunun bütünsel görünümü
  • Görünen problem ile onu üreten nedenlerin ayrıştırıldığı bulgular
  • Müşteri deneyimini ve büyümeyi etkileyen kör noktalar
  • Önceliklendirilmiş müdahale alanları
  • Neye, neden ve hangi sırayla odaklanılması gerektiğini gösteren yol haritası
  • Gerektiğinde 30/60/90 günlük aksiyon planı
  • Yönetim ve ekiple paylaşılabilecek sade bir sonuç raporu

Sık sorulanlar

Çalışma ne kadar sürüyor?
İşletmenin büyüklüğüne ve temas noktası sayısına göre değişiyor; genellikle birkaç hafta içinde tamamlanıyor. Kesin süreyi ön görüşmeden sonra netleştiriyoruz.
Check-Up için hangi verilere ihtiyaç var?
Mevcut satış verileri, müşteri geri bildirimleri, kullanılan kanallar ve ulaşılabilen ilgili bilgiler başlangıç için yeterlidir. Her işletmeden aynı veri seti beklenmez.
Her işletmede aynı kapsam mı uygulanıyor?
Hayır. Ana çerçeve aynı kalır; kapsam işletmenin büyüklüğüne, yapısına ve müşteri yolculuğuna göre uyarlanır.
Çalışma sonunda neyin öncelikli olduğuna nasıl karar veriliyor?
Konular müşteri üzerindeki etkisi, işletmeye olan etkisi ve müdahale gerekliliğine göre birlikte değerlendirilir; önce gerçekten fark yaratacak alanlar öne alınır.
Çalışma yalnızca bir raporla mı sonuçlanıyor?
Hayır. Çalışmanın amacı rapor teslim etmek değil; hangi konuların gerçekten önemli olduğunu netleştirmek ve sonraki adımları önceliklendirmektir. Sonuçlar birlikte değerlendirilir ve işletmenin ihtiyacına göre uygulanabilir bir yol haritası oluşturulur.
Küçük bir işletme için de uygun mu?
Evet. Kapsam, işletmenin ölçeğine göre daraltılıyor. Belirleyici olan büyüklük değil, müşterisiyle düzenli teması olan bir işin olması.
Uygulama aşamasında da destek veriyor musunuz?
İhtiyaca göre. Check-Up sonrası devam eden çalışma Deneyim & Büyüme Programı olarak ayrıca planlanıyor.
Sonraki adım

Önce kısa bir görüşme yapalım.

Ön Görüşme