Markaların ne anlattığından, insanların ne yaşadığına uzanan bir yolculuk.
Kariyerim iletişimle başladı; zaman içinde iş geliştirme, müşteri sadakati, müşteri deneyimi, pazarlama, dijital ticaret ve girişimciliğe uzandı.
Birbirinden farklı görünen bu deneyimler bana aynı şeyi farklı açılardan gösterdi: müşterinin yaşadığı deneyim, işletmenin tek bir bölümünde oluşmuyor.
Bugün Growth & Experience Partner olarak yaptığım işin temelinde de bu bütünsel bakış var.
Fulya Kılınç
Growth & Experience Partner
Yolculuk
Profesyonel hayatımın ilk yılları iletişim, marka algısı ve insanların markalarla kurduğu ilişki üzerine çalışarak geçti.
Sonrasında iş geliştirme, CRM, müşteri sadakati ve perakende tarafına geçmem bakışımı değiştirdi. Müşterinin davranışını yalnızca iletişimin değil; şirketin aldığı ticari kararların, sunduğu deneyimin ve farklı temasların birlikte şekillendirdiğini içeriden görmeye başladım.
Pazarlama, dijital kanallar ve e-ticaret tarafındaki deneyimlerim ise müşteriye ulaşmakla müşterinin kararını etkileyebilmek arasındaki farkı daha görünür hale getirdi.
Zamanla ilgim tek tek alanlardan çok, bu alanların birbirini nasıl etkilediğine yöneldi.
Masanın diğer tarafı
Kendi üretim markamı kurduğumda, yıllarca farklı açılardan baktığım işletme dünyasını bu kez doğrudan işletme sahibi olarak deneyimledim.
Bir ürünün geliştirilmesinden üretimine; fiyatlandırmadan stoğa, satıştan dijital kanallara, müşteri ilişkisinden günlük operasyona kadar alınan kararların birbirine ne kadar bağlı olduğunu yaşadım.
Bu deneyim bana yalnızca yeni bir çalışma alanı kazandırmadı. Bir kararın kâğıt üzerinde doğru görünmesiyle, gerçek hayatta çalışması arasındaki farkı da öğretti. Çünkü işletme sahibi olduğunuzda kararların yalnızca fikrini değil, sonucunu da taşırsınız.
İşletmeye bakışımın bir tarafı da hep rakamların ve süreçlerin arkasını anlamaya dayanıyordu. İktisat eğitiminin ardından uluslararası kalite yönetimi üzerine yaptığım yüksek lisans, işletmelere bakışımı farklı bir yönden besledi.
Marka yaratma sürecindeki kalite maliyetleri üzerine tezimde çalışırken bugün hâlâ ilgimi çeken bir sorunun peşindeydim: bir markanın müşteriye görünen yüzünün arkasında, işletme içinde hangi kararlar ve maliyetler var?
Yıllar içinde saha deneyimi değişti, roller değişti, baktığım alan genişledi; fakat o soru farklı biçimlerde karşıma çıkmaya devam etti.
Bugün geçmişimdeki bu deneyimlerin hiçbirine ayrı bir uzmanlık adası olarak bakmıyorum.
Bir işletmenin iletişimi başka, satışı başka, operasyonu başka, müşteri deneyimi başka bir dünyada gerçekleşmiyor. Şirket bunları farklı fonksiyonlarla yönetebilir; müşteri hepsini tek bir marka olarak yaşar.
Benim ilgilendiğim yer tam olarak burası: işletmenin aldığı kararlarla müşterinin gördüğü, hissettiği ve yaptığı arasındaki bağlantı.
Geldiğim noktada müşteri davranışı, karar yolculuğu, deneyim, sadakat, iş geliştirme ve büyümeyi birlikte ele alıyorum.
Bir problem ortaya çıktığında ilk refleksim hemen çözüm üretmek değil. Önce görünen problemin gerçekten nerede başladığını anlamaya çalışıyorum.
Çünkü satıştaki bir düşüş satışta başlamamış olabilir. Müşterinin geri dönmemesi yalnızca sadakatle ilgili olmayabilir. İletişimde görünen bir sorun, işletmenin başka bir noktasında alınmış bir kararın sonucu olabilir.
Benim için asıl mesele, görünen problem ile gerçek problem arasındaki mesafeyi bulmak.
Bir de başka açıdan bakalım.
Çünkü bazen cevap değişmez. Değişmesi gereken, baktığımız yerdir.
Önce doğru yere bakalım.
İlk görüşmede mevcut durumu ve nereden başlamanın anlamlı olduğunu birlikte değerlendiriyoruz.